El plus de Canon
En este número de TM Broadcast hemos querido pasar por el Servicio Técnico de Canon para ópticas de televisión, para comprender mejor los orígenes y el funcionamiento de un servicio único en España.
Entrevista con Carlos Castán
¿Cuál es la idea del servicio técnico?
El Servicio Técnico de Canon para ópticas de televisión no nace solo con el propósito de dar al cliente la posibilidad de que tenga sus lentes en perfecto estado, lo que se pretende es aportar un valor añadido al producto. Canon es la única marca que tiene un servicio técnico propio que da la misma casa y lo hace de forma local, es decir, con personal que se forma de manera continua por gente que viene de la matriz en Japón. Los encargados de la formación tienen un conocimiento total del producto, ellos pasan en Canon Europa en temporadas de unos 5 años aproximadamente y son los ingenieros que forman al personal de Servicio Técnico de Canon en toda Europa. La idea principal ha sido siempre la de tener una red interconectada a nivel europeo para, como he dicho, aportar un valor añadido. No se trata solo de que el producto sea robusto o de cómo esté diseñado o de la calidad que tenga, el propósito es que el cliente sienta que tiene las espaldas bien cubiertas por lo que pueda ocurrir. Así llevamos funcionando desde hace ya muchos años es algo que está muy asentado. Lo que hacemos en este departamento no es solo reparar sino también asesorar a los clientes cuando necesitan determinadas configuraciones, incluso si hay que hacer pequeñas modificaciones a los equipos se les puede hacer sin ningún problema. Existe también un servicio de venta de todo tipo de piezas por separado, podemos facilitar toda la información técnica hasta un cierto nivel y nos encargamos también de la formación en algunos casos concretos. Con todo esto no pretendemos hacer cautivo al cliente, se trata de mantener un estándar de calidad a la hora de mantener un servicio. Hay televisiones o estudios que disponen de su propio servicio de mantenimiento y tienen un parque de ópticas grandísimo, nosotros trabajamos con ellos a nivel de reparación cuando lo requieren, pero sobre todo trabajamos con ellos como un apoyo.
¿Cómo está repartido este mercado?
Grosso modo, nosotros estamos en torno a un 60%, nuestra competencia que es Fujinon tiene alrededor del 40% del mercado. Después hay un pequeño porcentaje para otro tipo de fabricantes, pequeñas marcas con target muy concretos. Creo que nos diferencia del resto el diseño óptico, es nuestro estandarte. Canon hace copiadoras, impresoras, y diversos diseños electrónicos de diferente índole, pero el diferencial real de la marca es la óptica, sin ningún tipo de duda. Podemos decir que somos punteros tanto en el diseño como en la fabricación de equipos ópticos de precisión. Dentro de todo ese segmento las ópticas de televisión son el producto estrella. Son unos equipos sobradamente conocidos porque llevan ya mucho tiempo en el mercado y los profesionales llevan mucho tiempo trabajando con nosotros, la gente sabe perfectamente que nuestros objetivos son de calidad y los profesionales que la buscan en sus producciones terminan optando por nosotros. Fujinon que es el competidor más próximo a Canon no tiene un servicio técnico local en España como nosotros y a nivel Europeo tampoco tienen nuestro despliegue. Aquí trabajan a través de un distribuidor que dispone de un servicio técnico, pero las ópticas grandes de estudio las tienen que mandar fuera. Nuestra ventaja es que el trato es directo desde la marca, no somos un distribuidor, somos la casa madre y el trato es directo desde Canon hasta el cliente final. Gracias a cómo lo tenemos todo estructurado, cualquier pieza que necesite un cliente tiene un plazo de entrega inmediato. Si no la tenemos aquí, que tenemos un buen stock de piezas, llega de Ámsterdam en un par de días, el caso más crítico es que la tengan que enviar desde Japón y aun así no estamos hablando de un plazo de tiempo largo precisamente. Todo esto muy bien conducido a través Canon Europa, lo que hace es que haya un entramado de personal relacionado con el servicio técnico que pueda dar una respuesta muy rápida y muy fiable al cliente final.
¿Cuesta que el cliente entienda lo que aporta este servicio?
Yo creo que lo que más cuesta es llegar hasta el cliente final la primera vez, que sepan que existes. Una vez que te has dado a conocer no es difícil que confíen en ti, da mucha seguridad el tener un respaldo desde la casa madre, a todos los niveles, no solo para ayudar a la hora de hacer una reparación. Hay que tener en cuenta que en este mercado se necesitan tener operativos los equipos de forma muy rápida. Cualquier freelance, estudio, o televisión no pueden pararse. Hay empresas grandes como puede ser una televisión que tiene un número de equipos importante y puede disponer de ópticas de backup, pero hay gente que si se le estropea una óptica necesitan tenerla inmediatamente. A nosotros nos presionan mucho con el plazo de entrega y es lógico, como tenemos las piezas, y el know how es propio, todo se hace de forma muy ágil y esto es algo que nos lo valoran mucho. Otro punto muy importante, que no es posible en las ópticas de estudio todavía es que tenemos un stock de préstamo, si por cualquier cosa hay una pieza con un plazo de entrega algo mayor o el cliente no puede prescindir del equipo, se le presta una óptica igual o lo mas similar posible para que se esté trabajando desde el minuto cero.
Entiendo que ese mismo servicio está en toda Europa…
Claro porque el servicio técnico es marca de la casa, en Europa tenemos una red enorme. Cada vez que hay algún curso técnico o algo similar nos desplazamos todos a Holanda que es donde está la base europea de Canon y allí los especialistas nos forman sobre los productos nuevos y nos dan la información que necesitamos para luego dar un servicio adecuado. Todos tenemos los mismos conocimientos y de hecho tenemos conexión todos, por ejemplo a nivel de robos de equipos. Si hay un robo en Francia nos llegan los números de serie a todas las oficinas por si el equipo aparece y poder recuperarlo.
¿Ha habido muchos robos?
No muchos pero sí que alguna vez ha ocurrido, sobre todo en empresas de alquiler. A lo mejor contratan para una producción mucho equipamiento y se va un camión con un montón de equipos y de repente desaparece una óptica porque son golosas. No es algo habitual pero ha ocurrido. Nos pasó en España con una óptica HJ40 grande de Alta Definición que desapareció en su traslado a una empresa de alquiler y luego apareció en reventa, no en el servicio técnico. Se la ofrecieron a un freelance que nos llamó para confirmar que el equipo era limpio.
¿Cómo evoluciona la Alta Definición en las ópticas?
Lo normal es que ahora todos los equipos tiendan a ser diseñados para Alta Definición. Las ópticas de SD se van poco a poco reduciendo aunque gran parte de la producción se hace todavía en este formato, sobre todo porque las televisiones no pueden emitir todavía en HD. Pero la tendencia en general es clara, las empresas se van haciendo cada vez acopio de equipos de HD. Hay gente que ya está haciendo producciones de Alta Definición que se bajan posteriormente a definición estándar para su emisión. Hay que tener muy en cuenta que ya todas las cámaras se están fabricando para HD y por supuesto que las ópticas van también por ese camino. Esto ocurre porque las necesidades ópticas de esas cámaras son mayores y el diseño de las lentes cambia para poder adaptarse a esas condiciones. Da la sensación todavía de que no hay gran diferencia porque la gente no está acostumbrada, pero hay una serie de parámetros, muchos, que se modifican a nivel de reproducción de color, a nivel de resolución, de aberraciones, etc. Ahora mismo es imprescindible si trabajas en alta usar ópticas adecuadas. Nuestra gama de HD es cada vez mas amplia y la de SD, aunque sigue en el mercado, tiende a reducirse y probablemente desaparecer.
¿Cuáles son las principales diferencias a tener en cuenta entre un formato y otro?
Principalmente de diseño óptico, de resolución o relación de aspecto que son diferentes para cada caso. Las aberraciones geométricas tienen que corregirse de una forma mucho más crítica. La profundidad de foco y de campo se reducen muchísimo al trabajar en 1080 líneas, el Angulo de confusión mínima de la óptica es muchísimo más pequeño, por lo cual la necesidad de la óptica para poder alcanzar un control sobre el enfoque y sobre la resolución, sobre todo en las esquinas es mucho más crítico. Otra particularidad es que la MTF, que es la capacidad de la óptica para reproducir con fidelidad un objeto en su imagen, es mucho mas crítica. Eso se consigue en las ópticas de HD a base de poner más elementos ópticos en el diseño y utilizar nuevos materiales. Hay ciertos vidrios especiales de fluorita o de alta densidad que permiten conseguir esos estándares y reducir al mínimo cosas como la aberración cromática lateral. Estos parámetros hay que compensarlos en la óptica para que la cámara pueda tener el estándar de calidad que se la pide a la imagen.
En el caso concreto de España, ¿Cuál es la historia del departamento?
Pues el servicio técnico en España empezó a funcionar a raíz de las olimpiadas de Barcelona, aunque en otros países ya funcionaba desde antes, en España el mercado no era tan amplio como en otros países. Pero TVE hizo una compra espectacular de ópticas para poder cubrir el evento, en torno a 250 equipos boxtipe que son las ópticas grandes de estudio, hablamos de una compra espectacular. Hasta ese momento el servicio técnico había existido pero a través de empresas externas que no eran Canon. Fue en ese punto cuando fuimos conscientes de que en el plazo de uno o dos años esos equipos iban a necesitar soporte, eran muchos equipos con un mantenimiento delicado porque eran ópticas muy potentes.
Con todo el entramado que tenéis en Europa supongo que cuando alguien viaja con equipos y tienen problemas, también están cubiertos…
Efectivamente la garantía es europea y estarías cubierto. Si el equipo no está en garantía y tiene un siniestro, en cada país vas a tener un servicio técnico de Canon que va a poder ayudarte. De hecho cuando hay eventos importantes como puede ser unas olimpiadas o unos mundiales de fútbol, suele haber un equipo de Canon en los estadios desplazado para poder dar servicio directo a las televisiones que estén allí trabajando. La idea es esa, trabajar en conjunto con el resto de países y dar un valor añadido al producto que es muy importante, porque somos la única marca que lo damos.
